Los robots, el futuro de la gestión de hipotecas

5 DIAS, Opinión

La gestión de las hipotecas residenciales está sufriendo una transformación acelerada y las prioridades de los consumidores están cambiando. Los mileniales actúan de una forma muy diferente a sus padres. Estos jóvenes buscan y encuentran digitalmente la información, envían sus solicitudes online y como resultado, las instituciones financieras están reconsiderando y rediseñando cómo relacionarse con estos clientes para la gestión de hipotecas.
Hace una década los clientes podían rellenar una solicitud hipotecaria en un formulario web en lugar de presentarlo en una sucursal, pero en breve interactuarán con empleados digitales creados a partir de inteligencia artificial.

Por otro lado, para gestionar el amplio volumen de interacciones, los bancos buscan minimizar costes y disminuir los errores, además de preservar la satisfacción del cliente. Por ello, la inteligencia artificial es una prioridad de inversión para los bancos. Este cambio supone para los sistemas informáticos de un banco que cuando los clientes visitan la web, en lugar de chatear o enviar un correo a un empleado humano, tendrán conversaciones reales con empleados digitales para obtener su hipoteca.

Estos empleados digitales pueden recoger, ordenar y procesar datos mucho más rápidamente que los humanos y ofrecer sus servicios a través de múltiples canales en una plataforma escalable y disponible 24/7, sin retrasos ni esperas para los clientes.

Se trata de una nueva generación de empleados, mucho más inteligentes y avanzados que los chatbots o los asistentes virtuales, ya que son capaces de entender el contexto del cliente, ejecutar tareas y procesos en el banco y empatizar emocionalmente con el cliente. ¿Todo esto significa que los empleados humanos deben desaparecer? Claramente no, porque aunque la IA es capaz de encontrar y proporcionar respuestas a preguntas complejas, no todas tendrán una respuesta a través de la inteligencia artificial. En estas situaciones críticas, los empleados digitales trasladarán el problema a los empleados humanos que podrán enfocarse en tareas de mayor valor.
Gracias a la inteligencia artificial y a las interfaces conversacionales, los clientes tendrán un nuevo medio más ágil para conocer, investigar, solicitar y finalizar sus hipotecas. Las instituciones financieras que ya han invertido en empleados digitales estarán mejor preparadas para cuando estas interfaces conversacionales de IA se conviertan en la principal herramienta de gestión de hipotecas y se beneficiarán más a medida que los clientes más jóvenes, expertos en tecnología, busquen formas más rápidas e intuitivas de obtener un préstamo hipotecario.

Enrique Cuarental es Experto en inteligencia cognitiva en IPsoft

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